Interne berichten van Amazon laten zien dat de FTC de techgigant aanspoort om nep-recensies te straffen

Асуудлыг Арилгахын Тулд Манай Хэрэгслийг Туршиж Үзээрэй

Een van de takedowns betreft het grote Chinese elektronicamerk Mpow.

Amazon-verzenddozen opgestapeld voor de deur. Jeramey Lende/Shutterstock.com

Dit verhaal maakt deel uit van een groep verhalen genaamd hercoderen

Ontdekken en uitleggen hoe onze digitale wereld verandert - en ons verandert.

Amazon verbood onlangs enkele verkopers van grote Chinese elektronicamerken zoals Aukey en Mpow, die naar verluidt elk jaar honderden miljoenen verkopen op de winkelsite. De verboden volgden database lek dat leek een aantal van de merken te binden aan betaalde beoordelingsschema's, die Amazon verbiedt en naar eigen zeggen strikt toepast.

maar terwijl wat berichtgeving in de pers suggereerde dat Amazon deze acties ondernam als reactie op het databaselek, tonen interne berichten van werknemers die door Recode werden bekeken, aan dat druk van de Federal Trade Commission (FTC) leidde tot ten minste één van de opmerkelijke verboden. Communicatie tussen Amazon-medewerkers bekeken door Recode lijkt ook: een inconsistent strafsysteem blootleggen waarin werknemers speciale goedkeuring nodig hebben voor het schorsen van bepaalde verkopers vanwege hun verkoopaantallen, terwijl sommige verkopers in staat zijn om producten aan Amazon-klanten te blijven verkopen ondanks meerdere beleidsschendingen en waarschuwingen.

De gelekte interne berichten onthulden ook verschillende andere gevallen in de afgelopen maanden van FTC-onderzoeken die Amazon onder druk zetten om actie te ondernemen tegen handelaren die zich bezighouden met nepbeoordelingsschema's. Amazon heeft lang gezegd dat het neprecensies agressief controleert, maar de frequentie waarmee de FTC het bedrijf onder druk heeft gezet om verkopers te controleren die betaalde beoordelingsprogramma's uitvoeren, was niet eerder bekend.

Een FTC-woordvoerder, Juliana Gruenwald, weigerde commentaar te geven. Amazon-woordvoerder Mary Kate McCarthy zei in een verklaring dat ons beleid hetzelfde is voor elke verkoper, ongeacht hun grootte of locatie, maar McCarthy antwoordde niet toen hem meerdere keren werd gevraagd of handhaving ook hetzelfde is voor elke verkoper.

De Amazon-verklaring zei ook dat alle verkopers de mogelijkheid hebben om in beroep te gaan als ze denken dat we een fout hebben gemaakt of om een ​​actieplan te verstrekken als hun beleidsschendingen het gevolg zijn van een onbedoelde fout van een eerlijke verkoper.

Zoals Amazon de afgelopen jaren verkopers over de hele wereld agressief het hof heeft gemaakt en de productselectie van het bedrijf explosief is gestegen, zijn er ook regelingen waarbij Amazon-verkopers shoppers belonen met restituties, cadeaubonnen of geld in ruil voor het schrijven van positieve productrecensies. In 2019 is de FTC bracht haar eerste zaak aan met betaalde neprecensies , een klacht afhandelen tegen een Amazon-verkoper die valse vijfsterrenrecensies had gekocht voor een supplement voor gewichtsverlies. Amazon heeft de afgelopen zes jaar ook ten minste vijf rechtszaken aangespannen met betrekking tot nepreviews.

Ben je een huidige of voormalige Amazon-medewerker en heb je gedachten over dit onderwerp? Stuur een e-mail naar Jason Del Rey op jason@recode.net of jasondelrey@protonmail.com. Zijn telefoonnummer en signaalnummer zijn op aanvraag per e-mail beschikbaar.

Hoe Amazon zijn verkopers en betaalde beoordelingsprogramma's wel of niet controleert, is van belang, omdat nep-positieve recensies op zijn minst kunnen leiden tot de aankoop van koopwaar van slechte kwaliteit en wantrouwen bij Amazon-kopers. Maar wat nog belangrijker is, in bepaalde categorieën kunnen vleiende beoordelingen van slechte of defecte producten ronduit gevaarlijk zijn voor de kopers die ze kopen.

Enkele van de meest prominente recente verkoperverboden vonden plaats kort na een antivirusbeoordelingssite genaamd Safety Detectives een rapport gepubliceerd op 6 mei over een databaselek dat volgens de publicatie wijdverbreide nepreview-schema's aan het licht bracht waarin Amazon-verkopers consumenten een gratis product aanboden in ruil voor een vijfsterrenreview. Tegen 10 mei tonnen productvermeldingen voor de snelgroeiende Chinese merken Aukey en Mpow verdwenen van Amazon . Een vertegenwoordiger van Safety Detectives vertelde aan Recode dat het merk Aukey wordt genoemd in de gelekte database met neprecensies, maar het was onduidelijk of Mpow dat ook was.

Hoe dan ook, een woordvoerder van Amazon vertelde destijds verslaggevers over de verdwijnende productlijsten van Aukey en Mpow: we hebben systemen en processen om verdacht gedrag te detecteren en we hebben teams die onderzoeken en snel actie ondernemen. De woordvoerder herhaalde die verklaring om zijn week opnieuw te coderen.

Interne Amazon-communicatie geeft echter aan dat die systemen en processen niet onfeilbaar zijn. Op of rond 4 mei verklaarde een Amazon-medewerker die reageerde op een vraag van een collega dat een handelaar die verbonden is met het Mpow-elektronicamerk, op de markt werd geblokkeerd vanwege FTC-escalatie. (Voor meerdere jaren, Mpow heeft consequent 10 van de 100 meest populaire hoofdtelefoonproducten op Amazon gehad, volgens het e-commerce onderzoeksbureau Marketplace Pulse .) De Amazon-medewerker voegde eraan toe dat dezelfde verkoper in kwestie eind maart werd geschorst maar begin april weer in dienst werd genomen, voordat het FTC-onderzoek blijkbaar als de laatste nagel aan de doodskist diende. In het bericht van de medewerker stond ook dat we worden geadviseerd geen beroep te doen op de blokkering.

Evenzo schreef een FTC-advocaat van de afdeling consumentenbescherming op 1 april aan een Amazon associate general counsel over een ander gestimuleerd beoordelingsprogramma waarbij een Amazon-verkoper genaamd Sopownic Direct en een elektronicamerk genaamd Vogek betrokken waren. In de e-mail die door Recode werd bekeken, stond dat een FTC-medewerker een Vogek-fabriekslamp kocht met een Amazon-geschenk van $ 15 in ruil voor een positieve beoordeling van 5 sterren, en dat verschillende klantrecensies het betaalde beoordelingsschema vermeldden, meestal met uitingen van afkeer. Om het nog erger te maken, de lamp in kwestie (zij het in een andere kleur) kreeg het Amazon's Choice-stempel van goedkeuring, merkte de FTC-advocaat op.

Een FTC-functionaris ontving deze cadeaubonaanbieding in een Amazon-pakket.

In een e-mail aan Amazon-advocaten later die dag merkte een andere Amazon-advocaat op dat het FTC-onderzoek vroeg om details over welke acties Amazon zou ondernemen tegen de merken en verkopers in kwestie. De Amazon-advocaat vroeg ook aan collega's of de goederen waren opgeslagen in een Amazon-magazijn of dat de verkoper de opslag en verzending van de producten heeft afgehandeld, omdat we de reactie mogelijk anders kunnen formuleren, afhankelijk van het antwoord. De Amazon-advocaat vroeg ook om een ​​intern onderzoek om uit te leggen waarom we geen recensies van klanten ontvangen die over cadeaubonnen praten.

Het FTC-onderzoek lijkt te hebben geleid tot een verbod op ten minste zes Chinese verkopers, volgens interne berichten die door Recode zijn bekeken. Maar uit de interne communicatie tussen Amazon-medewerkers blijkt dat een hooggeplaatste Amazon-manager de verboden moest ondertekenen vanwege de hoeveelheid zaken die de verkopers doen op de marktplaats van het bedrijf, hoewel de handelaren in kwestie in verschillende gevallen eerder waren geschorst of waarschuwde voor soortgelijke schendingen van het Amazon-beleid, volgens berichten van medewerkers.

Vanwege de hoge [bruto-merchandiseverkoop] ​​van deze verkopers, moeten we een schriftelijke verklaring voor goedkeuring verstrekken op een hoger niveau dan L8, schreef een Amazon-medewerker in een van de berichten. Hoger dan L8 - het bedrijfsniveau van bestuurders bij Amazon - duidt op goedkeuring van een Amazon vice-president, waarvan er slechts ongeveer 400 zijn in het hele bedrijf met meer dan 1 miljoen werknemers.

In een afzonderlijke memo die Recode na het interne onderzoek heeft bekeken, raadde een Amazon-medewerker aan om zes aangesloten verkopers te verbieden, met een gecombineerde jaarlijkse verkoop op de markt van meer dan $ 15 miljoen. In de memo stond dat Amazon eerder vijf van de zes verkopers had gewaarschuwd voor misbruik van beoordelingen, waaronder een die drie keer leek te zijn gewaarschuwd voor misbruik van Amazon Verified Purchase, wat soms inhoudt dat een consument een soort beloning wordt gegeven in ruil voor de aankoop en het beoordelen van een item zodat de recensie een Amazon Verified Purchase-badge draagt. De memo lijkt erop te wijzen dat de verkoper in kwestie drie waarschuwingen heeft gekregen, maar op de een of andere manier niet eerder was geschorst.

In een aparte interne thread vroeg een Amazon-medewerker aan collega's waarom twee verkopers zijn hersteld na schendingen van misbruik door beoordelingen, terwijl een andere werd geweigerd. Een Amazon-collega reageerde door te wijzen op de whack-a-mol-aard van het probleem dat Amazon en zijn markt hebben gecreëerd - en nu moeten confronteren.

Ik denk dat we deze idealiter als dezelfde entiteit zouden behandelen, zodat we zouden waarschuwen -> opschorten -> ze allemaal blokkeren, maar wat lijkt te gebeuren, is dat ze misbruik maken van één account, worden geschorst en hersteld, en vervolgens misbruik verschuiven naar een ander account, schreef de Amazon-collega. Het lijkt er dus op dat ze hun inspanningen verdelen om het systeem maximaal te benutten.

Het systeem dat deze Amazon-verkopers proberen te spelen, is niet per ongeluk gemaakt. Op weg naar het bouwen van de alleswinkel, Amazon al jaren prioriteit gegeven aan groei in aantal verkopers en productselectie over voldoende verkopersscreening, steun , en fraudepreventie, hebben voormalige medewerkers van het bedrijf, verkopers en brancheadviseurs beweerd. Deze ongecontroleerde groei heeft bijgedragen aan: een Wild West-karakter van de Amazon-verkopersmarktplaats , waarin oplichters concurrerende handelaren aanvallen met oneerlijke tactieken, terwijl snode verkopers consumenten bedriegen met nep-reviewschema's.

Zolang de missie van Amazon een doel om elk echt product ter wereld te verkopen , zal het kat-en-muisspel waarschijnlijk doorgaan, en consumenten mogen verwachten dat snode handelaren door de kieren glippen. Uiteindelijk neemt Amazon niet het grootste risico; het zijn de honderden miljoenen mensen die elke maand winkelen op Amazon en erop vertrouwen dat ze kwaliteitsartikelen kopen.